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  本报讯（记者董昌）“您好！这里是辛集市12345政务服务便民热线，请问有什么能够帮您？”11月22日，辛集市12345政务服务便民热线话务服务现场，话务员们坐在各自工位上，佩带耳机，聚精会神接听来电。

  12345政务服务便民热线是政府联络企业、大众的桥梁和枢纽，承担着倾听民意、了解诉求的重要职责，也是营商环境的重要内容。近年来，辛集市坚持把做好热线作业作为利企便民、优化营商环境的重要抓手，继续提高12345热线接办质效，全力打造才智高效、惠企利民的“总客服”。本年，共受理便民服务、环境卫生、农业乡村、城市处理等各类诉求18868件，直接回复16477件，转派2391件，准时办结率100%。

  为更好地听民声、察民意、解民忧、集民智，辛集市对12345政务服务便民热线作业场所、设备做全面提高。现在作业面积扩展至330平方米，线人，每日可受理线余件。一起，全面优化受理流程，推广“专人跟单制”，构成派单、促办、督办、回复、回访闭环式作业链条。树立快速分类机制，依据诉求的紧迫程度和性质，将其分为一般、重要和紧迫3类，一般咨询类工单3个作业日内回复，重要工单7个作业日内办结，紧迫工单当场处置。

  环绕高效处理大众诉求，树立“日陈述、月简报、季度分析”作业制度，清晰专人担任，每日收拾当日热门疑难问题和典型事例上报市委、市政府要点推进，有用处理各类问题，构成长效机制。每月定时对各职责单位工单处理、回退、回访等状况做计算比对，每季度对问题处办率、回复率、办件满意率进行量化分析，查找问题，分析本源，会集攻坚。

  一起，辛集市12345政务服务便民热线还树立了训练机制，慢慢地添加队伍建设，安排经历比较丰富、职责心强、常识面广、话务技巧高的话务员展开日常训练和处理，保证每一位话务员都能精确、及时地记载和传达大众的诉求。由市委监察室树立问题处理盯梢反应机制，对每一个诉求的处理进展和处理结果进行全程监督，促进服务流程更标准、高效、优质、妥善，让大众诉求快反映，职能部门快处理。对承办单位的处理状况做全面点评，干得好不好，大众当“裁判”，针对大众遍及反映的难点问题，由市领导专题和谐，会集力量攻坚克难，保证做到一呼即应、一应即办、一办究竟。

  接下来，辛集市12345政务服务便民热线将活跃回应人民大众新要求、新等待，逐步齐备作业闭环，强化热线公共服务渠道功用，加大对承办单位督办力度，做到民有所呼、我有所应。